Согласно данным Neuro.net голосовой робот для обзвона способен увеличить конверсию на 20% и сократить расходы на колл-центр на 50%. Однако это возможно только при соблюдении правил внедрения. Важно, чтобы настройка робота для обзвона прошла без критических ошибок.
В этой статье мы разберём основные ошибки и то, как их избежать, чтобы ваше использование голосового помощника для call-центра и обзвона клиентов было максимально эффективным.
Почему компании внедряют голосовых роботов
По данным отчёта Polaris Market Research, опубликованного в феврале 2025 года, объём рынка генеративных сетей с синтезом голоса может достигнуть $4,1 млрд. Данные показывают рост спроса на подобные технологии. Бизнес с помощью них адаптируется к большой нагрузке на входящую и исходящую линию, а также ищет решения для сокращения расходов.
Подобные системы популярны из-за их быстрого, бесшовного внедрения и масштабирования. Они легко встраиваются в ваши каналы через API: подключаются к телефонам отдела работы с клиентами, мессенджерам, приложениям и сайтам.
Если вы хотите узнать больше о том, как уменьшить нагрузку на колл-центр, советуем прочитать эту статью.
Ошибки, которые дорого обходятся бизнесу
Недостаточное тестирование на базе
Скрипт-дизайнеры знают, как важно тестировать любой сценарий диалога на небольшой группе клиентов, перед тем как запустить его в работу. Иногда это требование игнорируется или компания решает запустить голосового помощника без достаточного тестирования или по старому сценарию. В таком решении есть несколько минусов:
- Сценарий не учитывает целевую аудиторию. Робот обращается без персонализации и с предложениями, которые не нужны покупателю.
- Низкая конверсия. Плохой сценарий в исполнении робота звучит неестественно, что может оттолкнуть людей. При качественном сценарии и верной настройке системы более 90% пользователей не распознают, что с ними говорит не человек.
- Плохой CTA. Перед запуском важно выбрать правильный посыл и призыв к действию. Иначе люди могут его не понять или он покажется непривлекательным. Чтобы это избежать, необходимо тестирование.
Чтобы избежать ошибок рекомендуется анализ прошлых скриптов, аудитории и тестовый запуск сценариев по подходящим и сегментированным базам.
Поверхностная интеграция с CRM
Компании часто пытаются сэкономить время и бюджет на этапе интеграции, что приводит к неприятным последствиям. Один из примеров такой экономии — поверхностная и некачественная интеграция с CRM. Современный бизнес не может существовать без CRM-системы. Она помогает отслеживать заявки, этапы взаимодействия с клиентами, и то, на каком этапе воронки продаж они находятся.
Робот же берет из CRM все данные о покупателях, чтобы сделать диалог персонализированным и во время разговора сделать предложение, от которого сложно отказаться. Интеграция должна быть выполнена со всеми системами, необходимыми для качественной работы робота.
Недостаточная проработка вопросов
Для точной и выверенной работы робота-оператора для звонков важно, чтобы в его системе были ответы на все популярные и непопулярные вопросы, которые могут задать ваши клиенты. Без тщательной проработки система будет закрывать только 20-30% всех вопросов, что скажется на её эффективности и лидогенерации.
Чтобы клиенты после каждого вопроса не переключались на оператора, перед началом работы любому владельцу компании необходимо предоставить разработчикам и скрипт-дизайнерам доступ к базам данных, старым записям разговоров, аналитике и документации. Только так специалисты смогут обучить искусственный интеллект отвечать практически на каждый вопрос и увеличить конверсию на 20%.
Чтобы решить эту проблему, мы внедряем вариативность ответов и перевод на реального оператора после нескольких неудачных попыток.
Голос, который раздражает клиентов
Голос — лицо каждой компании. Именно он встречает клиентов, рассказывает о продукте/услуге, оформляет сделку и прощается. Если голос не отражает суть бизнеса, не подходит ему или кажется грубым, то он может оттолкнуть людей.
Чтобы избежать этого, в Neuro.net мы применяем технологию распознавания и синтеза голоса (ASR и TTS). Только с помощью неё робот способен генерировать натуральную человеческую речь с интонациями и паузами. При выборе подрядчиков мы советуем обращать внимание на тех, которые предлагают вам провести А/Б тестирование перед запуском.
Кроме того, вы можете сделать “голосовой слепок” одного из ваших сотрудников, чтобы искусственный интеллект общался его голосом.
Неправильная сегментация базы для обзвона
Массовый обзвон, без учета предпочтений клиентов, как минимум, чреват отсутствием сделок. Как максимум — потерей лояльности и уходом к конкурентам. Среди последствий обзвона по неправильной базе: блокировка номеров как спам, рост отказов от рассылок, штрафы от Роскомнадзора.
Чтобы кампания была успешной, необходимо:
- Звонить согласным на коммуникацию клиентам.
- Разделить контакты на категории (по возрасту, интересам, истории покупок).
- Учитывать время звонков и законы. (Подробнее про законы читайте в этом материале).
Недостаточная проработка вопросов от клиентов
Изучите потребности ваших клиентов с помощью маркетинговых исследований: проведите глубинное интервью, постройте CJM (карту пути клиента), проведите A/B тестирование продуктов на аудиториях или изучите, какие вопросы они задают во время звонка и разговора с вашими специалистами.
При составлении сценариев для голосового робота важно закрыть вопросы, которые возникают часто. Если этого не сделать, то вы можете: не удержать покупателей на линии, потерять конверсию, уменьшить поток клиентов и увеличить количество отказов.
Как избежать этих ошибок
Мы рекомендуем обращаться к проверенным разработчикам, которые возьмут на себя весь цикл работ:
- Проводят тестирование перед запуском (предварительный запуск на 5-10% базы);
- Имеют кейсы в вашей нише (банки, телеком, ритейл);
- Предлагают интеграцию с CRM и другими системами;
- Используют нейросетевые голоса (естественное звучание);
- Имеют команду разработчиков для кастомных доработок;
- Предоставляют аналитику и поддержку после запуска.
Кейсы Neuro.net: удачные внедрения после доработки
Рекрутмент
Перед нашей компанией стояла цель освободить HR-отдел крупной компании от рутины и сократить время закрытия вакансий.
Ошибка компании: массовые позиции тяжело закрывать из-за отсутствия ресурсов для быстрого контакта. В результате кандидаты теряются, а позиции остаются незакрытыми.
Решение Neuro.net
Внедряем AI на начальном этапе:
- Первичный контакт.
- Проведение скрининга.
- Назначение интервью с HR.
- Сопровождение кандидата.
Результат:
- Скорость закрытия вакансии быстрее в 2 раза.
- Рост количества и качества кандидатов для интервью.
- HR сосредоточен на интервью.
Телемаркетинг
Компания, занимающаяся телемаркетингом обратилась к Neuro.net с задачей снизить стоимость лида при повышении конверсии, а также уменьшить расходы.
Ошибка компании: высокая стоимость человеческих ресурсов при низкой конверсии в заказы приводила к высокой стоимости лидов.
Решение Neuro.net: применили робота на основе AI, которого мы предварительно обучили на записях самых эффективных операторов контакт-центра, а также воспользовались лучшими методиками продаж.
Результат:
- Стоимость лида ниже в 2,4 раза.
- Конверсия выше на 20%.
- Затраты ниже в 2 раза.
Заключение
Ошибки при внедрении голосовых роботов могут стоить бизнесу дорого: потерянные клиенты, сниженная конверсия и репутационные риски. Чтобы ИИ стал эффективным инструментом, важно правильно выбрать технологию, настроить интеграцию с CRM, протестировать сценарии и уделить внимание качеству голоса и сегментации базы.
Если вы хотите внедрить подробный инструмент без рисков, то обращайтесь к экспертам, которые помогут учесть все нюансы и адаптировать решение под ваши задачи.
