Автоматизация государственных услуг на базе разговорного ИИ

Для государственного заказчика ключевая проблема обычно связана не с отсутствием канала связи, а с перегрузкой существующей системы обслуживания. При росте обращений увеличивается время ожидания, часть звонков теряется, сотрудники вынуждены тратить время на одни и те же вопросы, а граждане не всегда понимают, куда обращаться и как получить услугу.

Платформа помогает решать эти задачи:

• сокращает нагрузку на контакт-центр без расширения штата;
• ускоряет обработку типовых обращений;
• повышает качество консультаций по государственным услугам;
• снижает количество пропущенных звонков;
• делает взаимодействие с государственным органом более понятным;
• поддерживает единый сервис в телефонном и цифровом канале;
• помогает выстроить управляемый процесс предоставления информации.

Автоматизация государственных учреждений особенно полезна там, где важно обеспечить стабильное обслуживание населения при высоком потоке обращений.

Решение может использоваться в нескольких сценариях — от обработки входящей линии до исходящего информирования населения. На практике это позволяет автоматизировать не одну задачу, а целый набор повторяющихся процессов.

Интеллектуальный контакт-центр помогает принимать обращения граждан по телефону, распознавать смысл запроса и направлять человека по нужному сценарию. Система умеет работать не только с простыми вопросами, но и с более сложными интентами: например, отличать запрос на проверку статуса документа от вопроса по перечню документов, записи на прием или порядку предоставления услуги.

Такой формат подходит для:

• консультаций по государственным услугам;
• проверки статуса обращения;
• разъяснения условий предоставления услуги;
• навигации по порядку получения документа;
• обработки массового потока звонков в пиковые периоды.

Голосовой помощник для МФЦ помогает консультировать граждан по массовым сценариям: статус обращения, готовность документов, перечень необходимых документов, запись на прием, повторная запись, базовые консультации по СНИЛС, ИНН и другим услугам.

Такой сервис особенно полезен, когда основная нагрузка приходится на повторяющиеся вопросы, а заявителю нужен быстрый ответ без ожидания на линии. Для МФЦ это снижает нагрузку на первую линию и делает обслуживание населения более устойчивым.

Платформа может использоваться и для исходящего информирования. В этом сценарии гражданин получает понятное уведомление о статусе обращения, готовности документа, порядке дальнейших действий или записи на прием.

Это помогает:

• уменьшить количество повторных звонков;
• сократить нагрузку на входящую линию;
• повысить качество информирования;
• сделать сервис более предсказуемым для граждан.

Для госсектора безопасность — базовое требование к любой системе, связанной с обработкой обращений. Поэтому решение должно учитывать не только требования 152-ФЗ, но и особенности работы в защищенной инфраструктуре, включая КИИ, разграничение доступа и контроль обработки данных.

Платформа поддерживает:

• работу в защищенном контуре;
• безопасную обработку обращений;
• логирование действий;
• разграничение прав доступа;
• контроль качества диалогов;
• интеграцию с внутренними системами без нарушения политики безопасности.

Платформа Neuro.net позволяет выстраивать автоматизацию государственных услуг как сквозное решение. Это значит, что она может не только отвечать на звонки, но и работать как часть общей системы обработки обращений.

В зависимости от сценария решение может интегрироваться с:

• региональными и ведомственными информационными системами;
• CRM и сервисными платформами;
• базами статусов обращений;
• телефонией;
• электронными каналами взаимодействия;
• внутренними модулями учета и управления;
• ЕСИА, витринами данных и другими сервисами, если это предусмотрено архитектурой проекта;
• СМЭВ и смежными интеграционными контурами, если задача требует доступа к межведомственному обмену.

Это важно не только для автоматизации ответа, но и для распознавания интента, проверки данных и передачи гражданину актуальной информации в рамках одного сценария.

Один из практических примеров — проект для МФЦ Калужской области. Решение использовалось для автоматизации общения с населением региона, информирования о статусе обращения по ряду государственных услуг и консультирования по ним. По данным материалов Neuro.net, было автоматизировано 70% входящей линии по информированию о статусе обращения, а доля ошибок виртуального консультанта составила менее 5%.

Для регионального заказчика это дает несколько эффектов:

• снижение нагрузки на контакт-центр;
• повышение доступности сервиса;
• сокращение времени ожидания;
• более качественное взаимодействие с гражданами;
• повышение устойчивости системы обслуживания в пиковые часы.

Автоматизация госуслуг дает заметный результат там, где у заказчика уже есть большой поток повторяющихся обращений и необходимость обеспечить единое качество сервиса в масштабе региона.

Пилот обычно запускается поэтапно, чтобы заказчик мог проверить качество работы системы на одном или нескольких приоритетных сценариях.

Типовой порядок внедрения:

• Определение задачи и отбор сценариев.
• Подготовка логики диалога и базы знаний.
• Интеграция с телефонией, статусными системами и внутренними модулями.
• Тестирование на ограниченном потоке обращений.
• Корректировка сценариев и расширение пилота.

В среднем пилотный этап может занимать от 4 до 8 недель в зависимости от числа сценариев, требований к безопасности и глубины интеграции. Дольше всего обычно занимают этапы согласования архитектуры, интеграции с внутренними системами и настройки сценариев под реальные формулировки обращений граждан.