Медицинские учреждения всё чаще внедряют голосовых роботов для оптимизации взаимодействия с пациентами. В этом кейсе мы расскажем, как автоматизация входящих звонков помогла сети клиник «Тонус» повысить эффективность работы с обращениями и разгрузить операторов.
О клиенте
«Тонус» — многопрофильная сеть медицинских центров, которая существует на рынке 25 лет и продолжает развиваться. Сейчас «Тонус» насчитывает 6 филиалов в Нижнем Новгороде и более 200 000 пациентов в базе, а также предлагает множество процедур на выбор и старается быть ближе к своим клиентам. В связи с этим было принято решение улучшить удобство записи на приём или его отмены.
До этапа внедрения голосовых роботов сеть медицинских центров имела собственную CRM-платформу и высокий поток входящих звонков, создававший нагрузку на операторов регистратуры.
Задачи и цели внедрения
Клиенту требовалось автоматизировать обработку входящих звонков, чтобы:
- обеспечить круглосуточный приём заявок на запись;
- снизить нагрузку на сотрудников регистратуры;
- стандартизировать качество ответов на частые вопросы.
Решение — голосовой робот
Наша команда предложила решение после анализа технической инфраструктуры и текущих сценариев. Для обработки звонков был внедрён голосовой робот на базе NLU и диалоговой логики.
Ключевые особенности решения:
- интеграция с CRM и системой расписания клиники;
- реализовано более 70 диалоговых сценариев;
- гибридная система обработки запросов: типовые операции выполняются роботом, сложные — передаются оператору.
Основные задачи и особенности проекта
- Запись на приём, перенос и отмена записей.
- Консультации по подготовке к приёму и необходимым документам.
- Проверка возрастных ограничений для записи к специалистам.
- Работа со справками и дубликатами заключений.
- Навигация по услугам ДМС/ОМС.
- Помощь в использовании личного кабинета.
- Корректная обработка вариативности речи и уточняющих вопросов.
Результаты внедрения
После расширения сценариев и доработок голосовой ассистент показал рост эффективности в первые недели работы:
- Рост конверсии целевых звонков
Конверсия в подтверждённую запись выросла с 7% в октябре до 15% в ноябре. - Снижение нагрузки на операторов
Робот автоматизировал обработку типовых запросов: запись, подтверждение и отмена приёмов, информирование о врачах, документах и режиме работы. Это позволило перераспределить ресурсы операторов на решение нестандартных задач. - Расширение масштаба проекта
После получения первых результатов клиникой принято решение о подключении робота ко всем телефонам сети. - Контроль качества обслуживания
Внедрение обеспечило единый стандарт ответов и сократило время реакции на запросы, что особенно важно в периоды пиковой нагрузки.
Заключение
Внедрение технологии искусственного интеллекта для бизнеса от Neuro.net не только решило операционные задачи, но и стало драйвером роста качества сервиса и эффективности медицинского центра. Голосовой ИИ — это работающий инструмент, который доказал свою результативность на реальных кейсах и уже сегодня приносит реальную пользу медицинским учреждениям.
Запишитесь на консультацию к нашему специалисту, чтобы узнать, сколько будет стоить внедрение такого помощника именно в вашем бизнесе, и рассчитать его будущую окупаемость. Записаться на консультацию.
