Голосовой ИИ для крупного бизнеса: почему нужен и как его внедрять

Контакт-центры применяют в своей работе различные технологии уже не одно десятилетие — начиная с систем маршрутизации вызовов, интерактивного голосового меню (IVR) и заканчивая коммуникационными решениями на основе искусственного интеллекта, такими как цифровые агенты. В последнее время, особенного после пандемии, кардинально поменялся характер работы в большинстве компаний мира, а нагрузка на КЦ многократно увеличилась. Именно поэтому все более актуальной становится необходимость внедрения ИИ для эффективной работы клиентских служб.

Если раньше бизнес внедрял новые технологии для сокращения затрат, то сейчас фокус внимания смещается в сторону повышения качества обслуживания и удержания клиента. Согласно недавнему опросу руководителей высшего и среднего звена американских компаний, 68% процентов респондентов отметили улучшение клиентского опыта как самую важную причину для внедрения ИИ в контактные центры, 64% назвали основной причиной повышение лояльности клиента и 60% опрошенных во главу угла поставили сокращение расходов.

Посмотрим, какие аспекты деятельности компаний, ориентированных на потребительский рынок, можно усовершенствовать с помощью умных коммуникационных технологий и что нужно сделать для их внедрения.

Автоматизации рутинных и трудоемких операций

Согласно прогнозам, к 2022 году цифровые операторы будут обрабатывать до 20% вызовов в колл-центрах. В первую очередь они берут на себя рутинные задачи, такие как прием заказа по телефону, сообщение о доставке, всевозможные напоминания. Тем самым они освобождают для сотрудников-людей огромное количество времени и сил на то, чтобы решать нестандартные вопросы, требующие индивидуального подхода.

Кроме того, решения в области разговорного ИИ могут брать на себя и более сложные задачи. Благодаря гибкому алгоритму построения диалога и способности профессионально вести беседу они могут, например, выполнять функции менеджеров по продажам. Так, цифровые агенты Neuro.net, внедренные в ряд крупных телекоммуникационных компаний, успешно работают по сценариям телефонных продаж, предлагая тысячам абонентов перейти на новые тарифы или попробовать дополнительные услуги. Без использования технологий такие масштабные проекты были бы практически невозможны и нерентабельны.

Качество обслуживания и клиентский опыт

Благодаря массовому использованию социальных сетей и удобных приложений, ожидания потребителей очень сильно возросли — люди больше не готовы ждать на линии или мириться с непрофессиональным обращением. Серьезному бизнесу приходится соответствовать этим ожиданиям и искать технологии для повышения качества обслуживания, такие как современные решения на базе разговорного ИИ.

В наши дни колл-центры стали своего рода “песочницей” для тестирования различных инструментов с целью удержания покупателей, повышения лояльности и, в конечном итоге, увеличения прибыли.

С одной стороны, автоматизация контактных центров снимает нагрузку с линии и избавляет пользователей от необходимости подолгу ждать ответа оператора, ведь один цифровой агент может одновременно обрабатывать сотни запросов. Работа контактных центров перестает зависеть от таких факторов, как время суток и географическое положение, поскольку цифровые операторы не нуждаются ни в отдыхе, ни в рабочем месте. Для потребителей эта возможность означает круглосуточный доступ к службе поддержки.

С другой стороны, работая в таком симбиозе с технологиями, реальные сотрудники контактных центров получают возможность более качественно оказывать помощь клиентам и уделять каждому вопросу достаточно времени. И к тому моменту, как абонента или покупателя, соединяют с реальным сотрудником, тот уже знает, с кем разговаривает и, в большинстве случаев, какой у клиента вопрос, благодаря первичному анализу, сделанному ИИ.

Безопасность

И наконец, нельзя не упомянуть о таком факторе, как уровень защищенности компании и ее клиентов от мошеннических атак. Современные инструменты, например технологии голосовой биометрии, позволяют быстро и точно идентифицировать человека по голосу и распознавать злоумышленников, пытающихся по телефону получить доступ к учетным записям и персональным данным клиентов. Решения, которые объединяют в себе голосовую биометрию и разговорный ИИ, способны отличить живой голос от записи и даже заметить смену собеседника на другом конце линии. Возможность предупреждать атаки, а не разбираться с их последствиями — еще один плюс в пользу того, чтобы задуматься о внедрении искусственного интеллекта в работу контактных центров.

Основные этапы внедрения голосового ИИ

Однако прежде чем внедрять какие-либо технологии, руководству компании необходимо иметь четкое представление обо всех преимуществах и согласовать данный шаг с текущими бизнес-целями. На этом этапе компания должна будет ответить для себя на несколько важных вопросов, включая основную цель для внедрения разговорного ИИ, какие конкретные задачи он должен выполнить и как будут оцениваться результаты.

Если преимущества ясны, и внедрение разговорного ИИ с большой вероятностью принесет пользу и окупит инвестиции, то можно приступать ко второму этапу — поиску поставщика и подходящего решения.

На этом этапе необходимо ответить на следующие вопросы: какой набор функций необходим под конкретный проект, каковы приоритеты и ключевые показатели эффективности, как будет проверяться и анализироваться производительность и каким будет процесс корректировки?

Когда поставщик и решение выбраны, начинается этап обучения ИИ и настройки технологии с учетом требований клиента и использованием данных, предоставленных компанией-заказчиком. Например, для первичного обучения цифровых агентов Neuro.net требуется 1000 записей звонков из контакт-центра клиента. Создается пилотный проект, в рамках которого внедряется решение для первичного тестирования работы и проверки эффективности.

После этого следует проанализировать результаты, при необходимости внести изменения в сценарий и приступить к этапу масштабирования. На этом этапе компания использует больше цифровых агентов, периодически переключая коммуникацию только на ИИ. Чем больше вызовов обрабатывается цифровыми агентами, тем эффективнее они работают. Например, после 100 тысяч звонков разговорный ИИ Neuro.net обеспечивает точность распознавания речи собеседника в 98%.

Готовы начать?

Узнайте, как улучшить клиентский опыт, повысить операционную эффективность вашего бизнеса и достигнуть больших результатов 
с виртуальными операторами от Neuro.net.

Узнать подробнее

Статьи, которые могут вдохновить

Как работает помощник для мобильных абонентов

Подробнее 3 мин

Управление рисками: как виртуальные агенты помогают компаниям пережить кризис

Подробнее 2 мин

Спокойствие, только спокойствие: почему ИИ вовсе не конкурент сотрудникам колл-центров

Подробнее 6 мин
×
Спасибо!

Ваши данные отправлены. Представитель компании Neuro.net свяжется с вами в ближайшее время.

Отлично
×