Продающие голосовые роботы для бизнеса выполняют задачу «со звёздочкой».
Им нужно не просто проинформировать человека, уточнить данные, а убедить приобрести некую услугу, то есть установить серьёзный контакт.
Сложность заключается в том, что основные положения классической теории продаж не могут быть реализованы в полной мере.
У бота нет возможности проводить диагностику потребностей и плавно подводить диалог к предложению.
Он не всегда правильно интерпретирует ответы абонента из-за невозможности «считать» интонацию и из-за стихийности естественной речи.
Поэтому есть несколько моментов, которые нужно учитывать при создании продающего бота.
Важнейшую роль в результатах работы бота играет подготовка базы.
Несмотря на то, что робот не может в процессе разговора определять потребности абонента и задавать уточняющие вопросы, он может тщательно готовиться к звонку заранее.
Чем “теплее” база, тем вероятнее хороший результат. Так, например, нет никакого смысла предлагать дополнительный пакет трафика человеку, у которого подключена услуга «безлимитный интернет».
Номера могут отбираться по возрасту, текущим затратам, полу и так далее.
Любые дополнительные данные об абоненте помогают при разработке робота.
Если нет возможности «подогреть» базу и получить хоть какое-то представление о том, кому мы звоним, можно сделать бота чуть более агрессивным. Агрессивность определяется, во-первых, степенью его настойчивости, а во-вторых, аргументацией.
Под настойчивостью мы понимаем количество попыток отработать возражения, то есть как долго робот будет “биться за результат”, а во-вторых, количество перезвонов.
Сколько раз нужно позвонить человеку, чтобы он ответил нам и уделил внимание? Все эти параметры определяются индивидуально, главное соблюсти баланс: слишком большое «внимание» к абоненту портит репутацию, а также отправляет номера в спам.
С аргументацией дело обстоит чуть интереснее.
Самый жёсткий и самый действенный приём – создать у абонента ощущение неотвратимости действия («всё равно вам это нужно будет, поэтому лучше воспользуйтесь сейчас на удачных условиях») и срочности («сейчас или никогда»). Как правило, при тёплых продажах оба этих приёма сильно смягчаются.
Также обязательно нужно классифицировать возможные возражения.
Условно назовём их конкретные и возражения без конкретики. К первым будут относиться реальные причины, по которым абонент не может приобрести нашу услугу.
Например, если мы продаём подписку на музыкальный сервис, то вполне очевидным возражением может быть «я не слушаю музыку». Таких возражений нужно предусмотреть как можно больше, потому что они говорят о том, что человек понял нас и у него есть реальные причины отказаться.
Мы имеем дело с заинтересованным покупателем, который вовлечён в диалог, вник в детали предложения. У нас есть шанс его переубедить. Иначе обстоит дело с возражениями без конкретики.
К ним относятся такие фразы, как «не надо», «ничего не надо», «не хочу», “оставьте всё как есть” и так далее. С ними работать сложнее, так как в случае с ботом мы не можем задать вопрос «почему» из-за риска неверно распознать ответ.
Поэтому для этих возражений мы готовим реплики с максимально сильной аргументацией, то есть говорим в них о самых главных достоинствах предложения.
Ещё один важный момент, на который нужно обратить внимание при создании бота-продажника, – это «результативные» реплики.
Больше всего внимания стоит уделить первой презентации предложения или офферу. Он должен быть кратким и ёмким – что, зачем, сколько, почему необходимо.
Произнести его бот должен максимально убедительно. Следующие по важности реплики – это отработки возражений без конкретики (особенно, если речь идёт о холодных продажах), затем ответы на конкретные возражения.
Идеально, если в отработках возражений без конкретики мы будем сначала приводить самые сильные аргументы, а в последней отработке сообщим, что согласие не является чем-то необратимым, что человек может просто попробовать, подумать, а потом отключить, продать, вернуть, то есть вернуть всё как было.
Это один из сильнейших аргументов, снимающих напряжение в разговоре.
Ответы на вопросы абонента в нашем списке приоритетных реплик занимают последнее место, но их тоже следует досконально проработать, так как отказы из-за непонимания тоже частое явление.
Отдельным пунктом хотелось бы отметить человечность бота.
Чем естественнее речь, тем больше шансов на успех. Поэтому признаваться, что звонит робот, стоит только в случае острой необходимости, то есть если абонент несколько раз настойчиво спросил об этом .
Также можно приводить примеры из жизни, ссылаться на личный опыт, но всегда соблюдать баланс между безличным и супер личностно ориентированным разговором.
Если, например, мы, продавая подписку на маркетплейс, будем рассказывать о корме для своей кошки, который мы там заказываем, то в ответ можно услышать историю про кошку абонента или вопросы про нашу кошку, на которые мы не сможем ответить.
Все рассмотренные выше особенности и нюансы работы продающего бота — только вершина айсберга. Важно уметь адаптировать эти принципы под конкретную задачу, потому что конкретные базы и конкретные услуги требуют индивидуальных решений.
За лучшим клиентским опытом — приходите в Neuro.net
