Голосовой робот для обзвона клиентов сегодня — не только конкурентное преимущество, а необходимость для многих бизнесов. С помощью такого робота компании: автоматизируют процесс обзвона клиентов, правильно выстраивают стратегию омниканального маркетинга, быстро собирают отчёты по каждому вызову в CRM и разгружают свои колл-центры.
Подключить подобного голосового робота просто, но главное — учесть все законы и правила. Именно об этом наша статья.
Требования к голосовым роботам в 2025–2026 году
Хранение записей и идентификация абонента
Любое хранение записей разговоров, адреса почты, номера клиента в России регулируется №152-ФЗ «О персональных данных». Согласно этому закону:
- Обрабатываемые персональные данные подлежат уничтожению либо обезличиванию по достижении целей обработки. При этом сроки хранения зависят от целей обработки и внутренних политик компании или отраслевого законодательства.
- Для сервисных уведомлений (информации по заказу, рассылок) должна быть возможность отписаться. Также пользователю должно быть понятно, от кого пришло письмо.
Согласно закону, любая компания, работающая с клиентами, обязана обеспечить надёжное хранение данных. Это значит, что голосовой робот для колл-центра должен поддерживать интеграцию с системами аудита и помогать корректно “доставлять” данные до системы хранения заказчика.
Специалисты Neuro.net помогут интегрировать виртуального оператора в контакт-центре с вашим хранилищем и настроить правильную передачу данных в CRM.
Согласие клиента на обработку данных
Ещё один важный нюанс — в ряде случаев требуется согласие клиента (например, при маркетинговых звонках по новым базам). Но есть сценарии, где оно не нужно: сервисные звонки по договору, B2B-контакты, информирование действующих клиентов. Чаще всего к подобным данным относят: номер телефона, почтовый адрес, адрес проживания, истории обращений и другую личную информацию.
Но есть пара случаев, когда согласие клиентов не требуется:
- Если это ваши клиенты и вы просто сообщаете им что-то по договору.
- Если вы общаетесь с другими компаниями (B2B), а не с частными лицами.
- Если вы используете контакты из открытых источников, они получены законным путём и не нарушают права их владельцев
Мы помогаем клиентам сразу понять, в каких случаях нужно согласие, а в каких нет, чтобы сделать ваш маркетинг эффективнее.
Проверка и легальность базы номеров
Для получения легальных номеров чаще всего используют форму на сайте или документ, подписаный от руки при встрече. Советы от экспертов Neuro.net:
- Не используйте сервисы для парсинга или услуги парсинга, так как клиент из подобной базы не даёт разрешения на обработку персональных данных.
- Позаботьтесь о законном получении базы — через собственные каналы, открытые источники или партнёрские соглашения.
- Не забывайте про регулярную чистку базы: убирайте из неё контакты, которые выразили отказ.
Возможные штрафы для юридических лиц за нарушения:
- Нарушение условий обработки: 60 000 до 100 000 рублей.
- Обработка данных без согласия: от 300 000 до 700 000 рублей.
- Повторное нарушение: от 300 000 до 500 000 рублей.
- Невыполнение обязательств по обеспечению сохранности персональных данных: от 50 000 до 100 000 рублей.
Запуск робота в МФО, банках и коллекторских агентствах: что важно учесть
Микрофинансовые организации, банки и операторы часто внедряют холодные звонки роботом для разгрузки менеджеров отдела по работе с клиентами.
Специфика и ограничения для микрофинансовых организаций
В июле 2025 года Банк России представил кодекс этики для разработки и использования искусственного интеллекта на финансовом рынке . Почему это важно? Современные роботы-операторы звонков работают с использованием генеративного искусственного интеллекта.
Эта технология позволяет вашему голосовому помощнику обучаться в процессе разговора, генерировать ответы, ориентируясь на информацию о вашей компании, вести естественный диалог и перезванивать клиенту в любое время. Около 90% людей, контактировавших с таким роботом, не осознавали, что говорят не с сотрудником компании.
Кодекс этики — это не закон, а документ мягкого регулирования. Он задаёт стандарты, которых ЦБ рекомендует придерживаться. Согласно ему, любые технологии с использованием искусственного интеллекта, должны соответствовать следующим принципам:
- Человекоцентричность.
- Справедливость.
- Прозрачность.
- Безопасность.
- Ответственное управление рисками.
Это означает, что вы должны осуществлять холодные звонки только роботом, который соответствует этим принципам.
Также с 1 февраля 2025 года для банков, микрофинансовых организаций и коллекторских агентств меняются правила взыскания долгов (№ 230-ФЗ от 03.07.2016.). Этот закон нацелен на защиту граждан от навязчивых звонков с просьбой погасить задолженность:
- Запрещены звонки с 8:00 до 22:00 в будние дни, с 9:00 до 20:00 в выходные/праздники.
- Разрешено не более 2 звонков в неделю.
- Не более 2 сообщений в сутки и 4 за неделю.
- С 1 августа 2025 года россияне смогут отказаться от массовых рассылок, а с сентября вводятся ограничения на обзвоны без согласия абонента. При звонке важно указывать “этикетку” — название организации. Также каждый звонок должен быть с официального номера, зарегистрированного у оператора связи.
Как минимизировать риски при запуске голосового робота
Соблюдение законов — гарантия защиты вашей компании и исключение рисков судебных разбирательств. Поэтому, перед запуском робота для обзвона важно задуматься не только о том, как вы будете хранить данные, использовать их и собирать, но и о выборе надёжного и проверенного инструмента для автоматического обзвона.
Как компании используют роботов для звонков без нарушений законов
Несколько пунктов, которые должна соблюдать компания при внедрении голосового помощника — проверьте себя:
- Работа только с легальной базой. Получите согласие клиентов, включающее в себя все правила обработки и хранения персональных данных.
- Проверка актуальности базы. Некоторые пользователи могут расторгнуть соглашение на обработку их данных, всё это важно фиксировать.
- Ограничения по времени звонков. Соблюдайте разрешенное время для контактов с клиентами.
- Защита данных. Если вы работаете с клиентами, обязанность вашей компании — обеспечить надёжное хранение данных. Продумайте, как оно будет осуществляться: в облаке или на внутренних серверах компании.
- Следите за актуальными законами. Перед запуском любого продукта нужна консультация профессионала, который объяснит все тонкости законов и поможет сделать всё точно.
Мы помогаем клиентам понять, в каких случаях нужно брать согласие, а в каких нет, чтобы маркетинг работал эффективно. Наши заказчики используют роботов и для работы с новыми, и с текущими клиентами, при этом соблюдая законодательство.
Neuro.net — одна из компаний, которая ответственно подходит к соблюдению всех правовых норм при создании голосовых роботов. Наши Data Scientists обучают систему на базах данных, учитывающих все правовые нормы.
Любой из роботов удобно управляется через личный кабинет с удобными панелями для отслеживания данных. Ваш голосовой агент на основе ИИ никогда не позвонит в запрещенное законом время и не будет оказывать давление на собеседника.
Узнайте больше про реальные результаты от внедрения ИИ на странице нашего продукта. С нами вы запускаете проект быстро, безопасно и с максимальной конверсией.
Блокировки номеров и как их избежать
Иногда вы можете столкнуться с неприятной ситуацией — блокировкой номера, с которого вы звоните от имени компании. Среди причин блокировок могут быть: слишком частые массовые обзвоны, жалобы пользователей, использование номеров с плохой репутацией.
Поэтому, для того, чтобы избежать блокировок номера, с которого осуществляется прозвон, мы рекомендуем:
- Использовать только легальные и официально зарегистрированные номера.
- Соблюдать разумную частоту звонков.
- Оперативно обрабатывать жалобы и собирать обратную связь по качеству контактов.
- Регулярно обновлять сценарии и работать по свежей базе.
Neuro.net — надёжный партнёр в запуске голосовых роботов
Neuro.net — один из лидеров рынка, создающий виртуальных операторов, голосовых помощников на основе собственных технологий в сфере искусственного интеллекта. Большая часть наших сотрудников — эксперты в области машинного обучения с опытом более десяти лет.
Запустите голосовых роботов для автоматического прозвона клиентов уже сегодня с командой экспертов Neuro.net. Для этого оставьте заявку, нажав “связаться с нами” на главной странице сайта. Мы поможем подобрать решение именно под ваши задачи.
