За последние несколько лет был проведен ряд масштабных исследований о возможном влиянии искусственного интеллекта на рынок труда. Согласно прогнозам, в ближайшем будущем конкуренция между машинами и людьми значительно усилится. В таких странах, как Камбоджа, Индонезия, Филиппины, Вьетнам и Таиланд, около 56% работников попадают под риск автоматизации в течение 10 лет. Однако развиваются не только технологии. Профессии и задачи, которые выполняют люди, также меняются. Один из наглядных примеров — сотрудники колл-центров. Стоит ли им опасаться потери работы или наоборот, правильнее будет воспринимать технологии как помощь и новые возможности?
Об этом рассказывает Александр Кузнецов, операционный директор компании Neuro.net:
«Роботизация рутинных операций — действительно очень активный тренд, который в будущем лишь усилится. Но цифровые технологии, например цифровые операторы, которых мы разрабатываем для контактных центров, далеко не во всем конкурируют с людьми. Какие-то специальности могут исчезнуть, но полная замена невозможна. Здесь речь идет о симбиозе, в котором технологии приносят пользу человеку, взяв на себя простейшие монотонные операции. То есть такие операции, которые в настоящее время превращают в машины самих людей.
Там, где требуются нестандартные решения, искусственный интеллект не может заменить человека. И у него нет такой задачи. Его цель — освободить человека для осмысленной творческой деятельности, а также реализовать масштабные технологичные проекты, которые невозможно осуществить “вручную”, располагая даже целой армией операторов. У компании Neuro.net есть несколько показательных примеров, которые это подтверждают».
“Да, я цифровой помощник. Продолжим разговор?”
Поговорим о двух разных типах цифровых помощников, используемых в колл-центрах. Первый тип самый простой — это автоинформаторы, которые способны задавать клиенту по телефону несколько заложенных в них вопросов и различать ответы вроде «да» и «нет».
Второй тип — цифровые агенты нового поколения на основе ИИ, которые могут выстраивать сложный диалог. Они могут использовать несколько сотен, а то и тысяч, сценариев развития беседы на заданную тему. Например, при продолжительности общения с клиентом в 30 секунд количество возможных сценариев (вариантов развития разговора) превышает тысячу. Чем больше продолжительность беседы, тем больше веток диалога.
В рамках заданных сценариев качество беседы с участием цифрового агента неотличимо от разговора с оператором-человеком: соблюдается интонация, в нужных местах выдерживаются паузы, логично строятся ответы. Общение получается максимально естественным. С каждым новым разговором ИИ обучается и становится все более “живым”. Он распознает, например, такие слова и фразы, как «окей», «вас не слышно», “поехали» и даже «да нет». А если человек догадается, что разговаривает с цифровым агентом (это случается менее чем в 1% случаев), то цифровой агент спокойно признается в этом и предложит продолжить разговор. Кстати, почти все абоненты соглашаются, и оператор успешно выполняет свою задачу.
Подробнее на реальных кейсах и сценариях
Современные цифровые агенты, в числе прочего, используются для масштабных инновационных проектов. Например, недавно компанией Neuro.net была запущен совместный проект с Минздравом Московской области, в котором искусственный интеллект помогает гражданам вызвать врача на дом, принимая заявки в любое время суток, без выходных и ожидания на линии. Задача цифрового оператора здесь очень проста: записать данные о вызове и передать заявку врачам. Но услугу такого качества и масштаба было бы невозможно реализовать до появления умных технологий — как с финансовой, так и с технической точки зрения. С другой стороны, этот проект потребовал создания новых рабочих мест, так как система требует контроля и поддержки со стороны человека.
Еще один интересный кейс — проект цифрового HR-менеджера. Такой сценарии используется в компаниях, где ведется массовый набор сотрудников. Когда необходимо найти специалиста с определенными компетенциями, часть задач по поиску кандидата можно переложить на цифрового помощника. Сначала ему нужно отобрать подходящие по критериям резюме на крупнейших сайтах по поиску работы, затем позвонить каждому кандидату и задать один вопрос: интересна ли ему данная вакансия. Если последний отвечает утвердительно, цифровой помощник назначает дату созвона с HR-менеджером, уже человеком, а также может прислать напоминание о собеседовании или в случае необходимости перенести его на другое время.
Если говорить о входящих запросах, то практика показывает, что до 80% всех входящих звонков в колл-центрах — это типовые вопросы. Люди хотят узнать адрес организации, график работы, статус заказа и т.п. Чтобы ответить на эти вопросы, особого умения не требуется, а вместе с тем такие звонки могут сильно перегрузить линии. Цифровой агент может взять на себя эти типовые запросы и освободить линии для операторов-людей, чтобы они могли сосредоточиться на вопросах, где требуются специальные знания и индивидуальный подход.
Имеет ли место конкуренция?
В работе даже самого современного контактного центра человек незаменим, и тому есть несколько причин.
Во-первых, цифровых операторов используют для выполнения операций, которые можно без особых проблем автоматизировать. При этом экономится ценное время сотрудников-людей, которые выполняют более сложные задачи. А нестандартные ситуации возникают постоянно, и здесь без квалифицированного сотрудника не обойтись. Колл-центры, которые применяют в ежедневной работе цифровых агентов, продолжают набирать операторов-людей, расширяя штат.
Во-вторых, для того, чтобы цифровой оператор был по-настоящему эффективен, его нужно обучать. Сам по себе, без обучения, он не способен вести коммуникацию. Для этого требуются специалисты, которые управляют цифровыми операторами, буквально учат их говорить — выстраивать логику беседы, интерпретировать речь клиента. И это в большинстве случаев не специалисты по нейронным сетям, а контент-менеджеры, которые «тренируют» систему под конкретные задачи компании. Контент-менеджером может стать опытный оператор колл-центра.
В-третьих, есть такой важный для многих людей фактор, как живое человеческое участие. Эмоциональная составляющая диалогов «человек-человек» остается недоступной ни одной технологии. Можно даже сказать, что чем совершеннее технологии, тем ценнее становится общение с живым человеком.
Подведем итоги
Развитие контактных центров происходит как в плане технологий, так и в плане человеческого капитала.
Так, у оператора МТС около 80% всех обращений абонентов обрабатывается чат-ботом, без привлечения специалистов поддержки. Чат-боты хороши тем, что отвечают клиенту в течение двух секунд, тогда как оператора-человека приходится ждать около минуты. У «Билайна» виртуальный помощник Алла обрабатывает примерно 3 тыс. клиентов в минуту, обходясь компании на 20-30% дешевле традиционного подхода.
Спрос бизнеса на технологии разговорного искусственного интеллекта постепенно растет. Наиболее востребованными эти технологии стали для банков и телекоммуникационных компаний, у которых есть свои контактные центры.
Автоматизация для них — способ увеличить эффективность колл-центров и коммерческую выгоду.
В то же время современные контактные центры набирают и сотрудников-людей. Количество операторов постепенно увеличивается, контактные центры продолжают открывать новые площадки. В конце 2018 года количество рабочих мест в службах поддержки российских организаций выросло в среднем на 22% по сравнению с предыдущим годом.
Что касается будущего, то чем совершеннее будут цифровые операторы, тем больше человеческих ресурсов понадобится для их обучения. Потребуется больше специалистов, которые, с одной стороны, знакомы с проблемами клиентов, обращающихся в колл-центры, а с другой — могут обучить цифрового оператора. Это как раз та работа, которая идеально подойдет для сотрудников контактных центров. Многим из них не нужно будет выполнять рутинные задачи, их опыт и знания будут применяться для более интересной и креативной деятельности.
