Речевые технологии — часть повседневной жизни. Голосовые помощники много лет помогают нам искать информацию в интернете, делать покупки и управлять домашней техникой. Но рынок продолжает развиваться и предлагать новые продукты и решения.
Рассказываем о новинке: персональном ассистенте для абонентов операторов сотовой связи, который умеет отвечать на звонки, поможет не пропустить важный вызов и защитит пользователя от мошенников и спама.
Навыки и уникальность
Персональный помощник для абонентов разработан на базе действующих сценариев виртуальных агентов Neuro.net. Благодаря машинному обучению он может поддерживать сложные диалоги, и его сложно отличить от обычного человека. Для этого мы используем:
- имитацию эмоций (передача эмоций, естественных для разговоров между людьми);
- фоновые шумы (наложение на голос звуков офиса или улицы);
- настройку пауз (паузы в речи агента длятся столько же, сколько в привычной человеческой речи);
- уникальные особенности речи (небольшие ошибки, слова-паразиты: детали, которые делают нашу речь естественной).
Абонент подключает помощника, который может отвечать вместо него на звонок в нескольких случаях:
- когда абонент находится вне зоны действия сети;
- когда телефон переведен в авиарежим;
- когда телефон выключен;
- когда абонент сбрасывает вызов.
Помощник представляется как персональный ассистент и спрашивает, что передать абоненту. Дальше действуют несколько сценариев:
- Защита от спама. Если помощник определил рекламу, которая не заинтересует абонента, он завершает вызов.
- Сохранение важной информации. Когда звонит человек, который хотел что-то сообщить абоненту, помощник вступает в диалог. Он задает уточняющие вопросы, а затем присылает запись разговора текстовым сообщением в мессенджер.
- Защита от мошенничества. Помощник умеет распознавать мошенников. В таком случае он не только запишет разговор, но и предупредит абонента.
О сценариях и обучении
Персональный ассистент от Neuro.net разговаривает человеческим эмоциональным голосом. Это отличает его от программ, которые используют обычный синтезированный звук: такая речь сразу выдает в собеседнике робота.
Но как агента учат правильно реагировать на фразы собеседника? На первом этапе команда проекта создает логику диалога с основными кейсами. Это правильные реакции на спам, на сообщения, которые могут быть интересны пользователю (например, звонок из банка, услугами которого он пользуется), на звонки от знакомых или действия мошенников.
По сути, разработчики создают для помощника базу знаний. Система переводит зафиксированную речь в подходящие для обработки данные и сравнивает с базой, находит в ней похожие кейсы (фразы) и выбирает подходящий вариант ответа.
После первичного обучения запускается пилотная версия. Помощник участвует в настоящих диалогах и расширяет базу знаний. Например, когда помощник встречает новую фразу, он сравнивает ее со своей базой знаний. И если получает высокий процент совпадения, то использует ответ для похожего кейса. А новую фразу добавляет к базе и в дальнейшем применяет в работе.
Разработка первой версии занимает примерно 3 недели.
Еще неделю идут доработки и дообучение помощника. Затем помощник запускается для небольшой группы пользователей. Требуется около 10 тыcяч звонков во время пилотного запуска, чтобы обучить агента понимать человеческую речь с точностью близкой к 95%. После этого агент сможет успешно обучаться самостоятельно.
Финальную версию персонального ассистента мы получаем, в результате, примерно через 2 месяца после запуска проекта.
О планах и перспективах
Помимо того, что умеют персональные ассистенты сегодня, есть несколько навыков, которые агенты освоят в ближайшем будущем. Среди них:
- Синхронизация с телефонной книжкой. Так, планируется внести в базу знаний все контакты абонента — и помощник сможет использовать их в логике диалога.
- Синхронизация с календарями. Помощник сможет работать с календарем по итогам разговора: например, если собеседник звонил подтвердить или назначить встречу, он предложит пользователю добавить ее в планер. Нужно будет только утвердить или отклонить предложенные изменения.
- Восстановление соединения. Помощник может подключаться к разговору, если во время него прервалась связь: например, пользователь спустился в подземный переход. Агент сообщит собеседнику, что есть проблема со связью, и попросит не вешать трубку, так как разговор скоро продолжится.
