Главная блога

Как речевые технологии помогают бороться с мошенниками

Отпечатки пальцев, радужная оболочка глаза, особенности строения лица, мимика и походка — все это наши уникальные черты. Именно они используются в биометрии — системе распознавания человека по биологическим и поведенческим особенностям. Рассказываем, как наша неповторимость помогает защищать деньги и личные данные.

Так же как отпечатки пальцев, неповторим и человеческий голос. В голосовой биометрии анализируется около 80 параметров звучания: это помогает “узнать” звонящего несмотря на интонацию, качество связи и посторонние шумы. Голосовая биометрия умеет определять, кто звонит (идентификация), и проверять, является ли звонящий тем, за кого себя выдает (аутентификация).

Это становится возможным благодаря голосовым шаблонам (слепкам), которые хранятся в базах организации и с которыми программа сравнивает голос звонящего. Разумеется, чтобы записать слепок, нужно получить согласие клиента.

Немного цифр

Обычно колл-центры и онлайн-ресурсы используют аутентификацию на основе знаний (KBA): чтобы подтвердить личность, человек называет пароль, пин-код или отвечает на личные вопросы. Но статистика показывает:

  • 85% пользователей недовольны аутентификацией на основе знаний (KBA);
  • 73% людей считают, что забыть пароль — это самое неприятное событие, связанное с безопасностью учетной записи;
  • 57% людей, которых обманули мошенники, еще не сменили пароли.

Традиционные меры безопасности не нравятся клиентам и не показывают достаточной эффективности. Колл-центры очень уязвимы для мошеннических атак. Так, общие потери от мошенничества с идентификацией в 2019 году составили $16,9 млрд. Голосовая биометрия может обеспечить дополнительную безопасность. А еще технологию можно использовать для всех каналов взаимодействия с клиентами: звонков, мессенджеров и мобильных приложений.

Забота о клиенте, экономия и безопасность

Использование голосовой биометрии дает компании следующие возможности и преимущества:

1. Аутентификация и обслуживание клиентов: удобно и быстро
Клиенты хотят получать информацию просто и быстро. Так, 32% людей готовы отказаться от любимого бренда после первого неудачного опыта взаимодействия, 59% — после нескольких. Клиенты, недовольные работой приложения и контакт-центра, уходят даже из “серьезных” отношений: 35% выберут другой банк, если он предложит лучшее обслуживание.

Голосовая биометрия подтверждает личность быстрее, чем за 7 секунд, и сокращает среднее время обслуживания вызова (AHT) примерно на 1,5 минуты. Удовлетворенность клиентов повышается, а затраты на аутентификацию и обслуживание становятся меньше.

2. Выявление и предотвращение мошенничества
Колл-центры уязвимы для атак мошенников: злоумышленникам достаточно собрать базовые знания о клиенте (ФИО, дата рождения, девичья фамилия и тд). Голосовая биометрия является более надежным инструментом подтверждения личности, чем стандартный список вопросов, пароли и коды. Ее использование сокращает денежные потери, помогает защитить репутацию и снижает затраты на расследование случаев мошенничества.

3. Подтверждение личности сотрудников и контроль доступа
Для компаний, в которых часть данных доступна только узкому кругу специалистов, важно заботиться о безопасности. Голосовая биометрия помогает точно и быстро подтверждать личность пользователя внутри рабочей сети. Это защищает компанию от несанкционированного доступа к внутренним данным, повышает внутреннюю производительность и снижает расходы на инфраструктуру.

4. Антиспуфинг
Мошенник может использовать запись чужого голоса. Как быть?
На самом деле, это не проблема. Перед тем, как сравнивать голос собеседника с отпечатком, система использует функцию обнаружения живого голоса и убеждается, что разговаривает не с записью и не с синтезированной речью.

Есть ли альтернативы?

К альтернативным методам аутентификации относятся кодовые слова и пароли, специальные “проверочные” вопросы, отпечатки пальцев. По сравнению с инструментами KBA у голосовой биометрии есть следующие преимущества:

  • Высокая точность: 98% верных решений;
  • Высокая безопасность;
  • Не требует специального оборудования (как, например, снятие и сопоставление с базой отпечатка пальца);
  • Не требует физического присутствия (достаточно позвонить в контакт-центр);
  • Может быть удобным решением для пользователей с ограниченными возможностями.

Где можно использовать

Голосовая биометрия успешно встраивается в работу компаний в отраслях, где высокое значение имеют безопасность данных и процесс аутентификации. К ним относятся:

  • Банковское дело;
  • Страхование;
  • Финансовые услуги;
  • Телекоммуникации и IT;
  • Здравоохранение;
  • Ритейл и e-commerce.

Многие компании сегодня уже используют голосовую биометрию: улучшают клиентский опыт, надежно защищают данные и репутацию и снижают затраты.

Готовы начать?

Узнайте, как улучшить клиентский опыт, повысить операционную эффективность вашего бизнеса и достигнуть больших результатов 
с голосовыми помощниками от Neuro.net

Icon
Icon Онлайн-чат
Icon Написать в VK
Icon Neuro-ON
Заполняя форму и/или отправляя свои персональные данные, Вы соглашаетесь с  Политикой обработки персональных данных ООО “Нейро”.
Выберите язык