Многие телеком-компании отметили, что нагрузка на call-центры сильно возросла во время пандемии и самоизоляции. Под влиянием непредвиденных обстоятельств один из самых крупных телеком-операторов в Восточной Европе принял нестандартное решение.
На работу со «сложными» запросами были направлены дополнительные ресурсы. В то же время, качество работы call-центра для рутинных запросов не должно было пострадать. Компания решил воспользоваться виртуальным оператором от Neuro.net. Задачи было две: предложить абонентам новый тарифный план и собрать отзывы.
От голосового меню к виртуальным помощникам
Интерактивным голосовым меню (IVR) никого не удивишь — его используют уже много лет. Это простая технология для проигрывания записанных голосовых сообщений абоненту, когда он поднимает трубку. И, конечно, такой бот не может ответить на вопросы абонента.
Несколько лет назад команда Neuro.net начала разработку продвинутого поколения голосовых технологий. Компания создала виртуального оператора, который в одиночку способен заменить весь call-центр. В его основе — нейронная сеть, машинное обучение и Big Data.
Виртуального оператора обучают с помощью записанных разговоров между работником call-центра и абонентом. Сложнее всего здесь разобраться не с технологической частью, а с юридическими вопросами. Персональные данные защищены законом, поэтому аудиозаписи были получены после долгой бюрократической процедуры.
Нейронную сеть нужно обучать с нуля для каждого нового сценария разговора. Например, обученный сбору отзывов клиента робот не сможет предложить обновленные тарифные планы.
Почему выбрали нейронную сеть
Виртуальный оператор понимает нестандартные ответы и сложные фразы абонентов. Поэтому, если обычный бот отличит только «Да» и «Нет», то ИИ-оператор разберет «Я вас не слышу», «Хорошо» и даже более неясные выражения.
Цифровой оператор держит в памяти сотни сценариев. Когда длительность разговора достигает 30 секунд, количество возможных сценариев превышает тысячу. С интерактивным голосовым меню такое просто невозможно.
С системой, разработанной Neuro.net, качество звонка с виртуальным оператором практически невозможно отличить от разговора с человеком. Робот может менять интонации, делать паузы в разговоре и формировать подходящие ответы. Благодаря машинному обучению с каждым новым разговором виртуальный оператор становится эффективнее.
Во время тестового запуска случались неожиданные сюрпризы. Например, при использовании заученного роботом скрипта абонент мог ответить нестандартно или задать вопрос, которого не было во время обучения. В таких случаях робота приходилось обучать дополнительно.
Кейс телеком-оператора
Как мы упомянули ранее, компании нужно было решить 2 задачи с помощью виртуального оператора. Первой было предложить тарифные планы со скидкой абонентам, которые планировали перейти к конкурентам. Скидки были предложены только тем, кто оценил сервис ниже 8 баллов из 10 возможных.
Результаты превзошли все ожидания. Система совершила более 10 тысяч звонков с конверсией 37% вместо обещанных 35. Этот кейс доказал что ИИ-решение может давать более эффективные результаты, чем операторы-люди.
Для второй задачи нужно было собрать отзывы абонентов об услугах компании. Опросник состоял из 5 вопросов. Звонок считался выполненным, если виртуальный оператор получил ответы на все 5 вопросов. Анализ результатов показал, что робот «закрыл» 98% разговоров, отвечая на вопросы абонентов практически без ошибок.
Желаемая производительность для телеком-оператора составляла 200-500 тысяч звонков в день. Однако, если нужен миллион звонков, это тоже реально.
Виртуальный агент способен совершать тысячи звонков в одно время. Если абонент не доступен, набирается следующий номер в очереди.
Анализ результатов
Виртуальный оператор от Neuro.net превысил ожидания и KPI, выставленные оператором связи, на 2-4%. Заключение, сделанное после завершения проекта:
- Виртуальный оператор способен заменить оператора-человека даже в ситуациях, где требуется развернутый разговор с абонентом;
- Качество клиентского сервиса в период пандемии осталось таким же, как и при стандартных обстоятельствах;
- Виртуальный call-центр может взять на себя самые скучные и простые задачи, чтобы операторы-люди смогли переключиться на более серьезные проблемы и работать с запросами, где требуется персональное присутствие;
- Виртуальный оператор может помочь во время пиковой нагрузки, когда персонала компании недостаточно;
- Стоимость обслуживания виртуального оператора в два раза меньше стоимости обслуживания стандартного call-центра. В это же время эффективность такая же или выше.
Цифровые технологии могут освободить людей от механической работы. Роботы не отберут работу у людей, зато компании смогут более эффективно использовать невосполнимый ресурс — время их сотрудников для решения более творческих и сложных задач, с которыми не справится ни один робот.
