Социологи описывают миллениалов как группу людей, родившихся между 1980 и 2000 годами. Это самое многочисленное поколение в истории как в США, так и во всем мире. Типичный миллениал (с их точки зрения) — это технологически подкованный человек, который придерживается свободных взглядов, не боится перемен и не спешит взрослеть.
Несмотря на то, что миллениалы составляют всего 25% населения, многие компании ориентируются именно на этот сегмент. Причина в том, что у этой демографической группы многообещающая и быстро растущая покупательная способность. Кроме того, миллениалы проявляют лояльность к брендам, которые могут удовлетворить их потребности и взаимодействуют с ними на любимых платформах.
В этой статье мы расскажем о том, как вызвать интерес миллениалов к вашему бренду и завоевать их лояльность.
Миллениалы бережно относятся к деньгам
В отличие от предыдущего поколения бэби-бумеров, миллениалы более экономны и менее восприимчивы к традиционным форматам рекламы. Отчасти это объясняется тем, что они выросли в менее стабильном мире. Это приводит к более осознанному покупательскому поведению — прежде чем совершить покупку, миллениалы обычно проводят исследования в Интернете, сравнивают различные варианты и изучают отзывы реальных покупателей.
Поэтому компаниям, которые стремятся завоевать доверие миллениалов, стоит пересмотреть предпродажный процесс и сделать его максимально удобным и прозрачным. Клиенты-миллениалы должны понимать, как именно ваше предложение принесет им пользу и почему оно лучше, чем предложение конкурентов.
Такие инновационные решения, как диалоговые системы коммуникации, могут помочь автоматизировать и персонализировать маркетинговые кампании так, чтобы они отвечали потребностям аудитории. Виртуальные операторы, например, незаменимы при сборе отзывов клиентов. Такой подход крайне важен для миллениалов при принятии решения о покупке.
Миллениалы за технологии и инновации
Как мы упомянули выше, миллениалы — это технологически продвинутое, цифровое поколение. Они привыкли к обилию digital-девайсов, которые предоставляют общение, развлечения, покупки, образование и многое другое. Вряд ли они смогут представить себе мир без Интернета.
Молодые миллениалы пользуются смартфонами с раннего детства. Неудивительно, что от компаний они ожидают технологических решений, расстраиваются или не проявляют интереса, если что-то не работает должным образом или устарело.
Поэтому компаниям важно идти в ногу с прогрессом, если они хотят наладить отношения с этой демографической группой. Для этого необходимо создать цифровое присутствие на различных каналах коммуникации, обеспечить «бесшовный» клиентский опыт на протяжении всей воронки и использовать данные для оптимизации своих процессов, позиционирования и ценностных предложений.
Например, оснащение контакт-центра виртуальными агентами, неотличимыми от людей, может стать серьезным шагом на пути к инновационной бизнес-модели. Помимо сокращения расходов и простоты масштабирования, такое решение принесет пользу клиентам, поскольку теперь они смогут получать немедленные ответы на свои вопросы в любое время, по любому каналу и на любом языке.
Миллениалы любят сотрудничать с брендами
Миллениалам нравится быть вовлеченными в деятельность и развитие бренда, так как они склонны формировать свою идентичность, в том числе, ассоциируя себя с конкретными брендами. Для большинства из них стало нормой рассказывать о любых взаимодействиях с брендами и делиться впечатлениями на своих страницах в социальных сетях.
Компании, которые понимают эти особенности и находят методы вовлечения своих клиентов-миллениалов в совместное творчество, получают конкурентное преимущество. С помощью решений Neuro.net, например, бренды могут легко повысить вовлеченность клиентов, запустив персонализированные информационные кампании или опросы. Нет лучшего способа показать свою заинтересованность в потребностях или ожиданиях клиента, чем спросить его об этом напрямую.
Миллениалы предпочитают омниканальное взаимодействие
Понимая, что миллениалы — это цифровое поколение, все больше традиционных офлайн-компаний запускают онлайн-сервисы и каналы коммуникации. Важно балансировать между двумя способами взаимодействия, чтобы обеспечить одинаковое качество клиентского опыта.
Однако выход в онлайн — это нечто большее, чем просто создание интернет-магазина и запуск страницы бренда в Facebook. Сегодня клиенты ожидают наличия многоканального взаимодействия с брендом. Многоканальные коммуникации могут включать электронную почту, SMS, телефонные звонки, мессенджеры, подкасты, каналы YouTube, страницы в социальных сетях и так далее. Даже если говорить только о поддержке клиентов, миллениалы предпочитают общаться с брендом, который предлагает несколько вариантов.
Современные решения на базе искусственного интеллекта создают омниканальные системы коммуникации, принося пользу их клиентам. Так миллениалы становятся более лояльными. Один виртуальный агент может переключаться между несколькими каналами (электронная почта, звонки, мессенджеры и т.д.), создавая бесшовное и удобное взаимодействие с клиентами.
Заключение
Ориентируясь на миллениалов, компании смогут получить максимум из покупательной способности этой демографической группы. Для создания мощной многоканальной стратегии важно понимать потребности, стремления, привычки и модели поведения миллениалов. К счастью, сегодня у нас есть множество образовательных ресурсов и инновационных решений, которые могут помочь достичь этой цели.
