Клиентский опыт — это эмоции, которые получает клиент от коммуникации с компанией. Презентация новинок, техподдержка, информирование о статусе заказа и доставки: любое взаимодействие с брендом может как повысить показатели клиентского опыта, так и, напротив, их ухудшить. Классический обзвон все чаще вызывает раздражение, особенно когда вам звонит некомпетентный сотрудник или автоинформатор. В то же время клиентский опыт, по данным Econsultancy и Adobe, назван самой перспективной возможностью для роста бизнеса и лояльности клиентов в 2020 году. Он обогнал контент-маркетинг, видеомаркетинг и соцсети, и, значит, самые разные компании уже бросили все силы на выстраивание работы с клиентами.
Альтернативу надоевшим массовым рассылкам и дорогим неэффективным колл-центрам нашли в области искусственного интеллекта. Команда Neuro.net создала цифровой колл-центр — тысячи умных цифровых агентов, неотличимых от человека. Более того, они лучше человека владеют всей доступной информацией, быстро в ней разбираются, компетентно находят решение любой проблемы, никогда не устают и всегда доброжелательны. А еще цифровые агенты звучат настолько естественно, что в 99% вы не поймете, что с вами говорит ИИ, а не живой человек.
Рассмотрим, какие бизнес-задачи может эффективно решать цифровой агент.
Продажи
Цифровые агенты Neuro.net могут взять на себя функцию телемаркетинга и осуществлять полноценную продажу товаров и услуг. Причем работать такой агент может с разными бизнес-задачами:
- Обзвон “холодной” базы. В то время, как классический оператор обычно получает много отказов, показывает низкую конверсию и теряет энтузиазм, цифровой агент помогает компаниям сделать “холодный” обзвон эффективнее. Оператор Neuro.net в 2.5 раза выгоднее колл-центра, а еще он не устает, равнодушен к отказам и негативу и готов всегда отработать скрипт на 5+.
- Допродажа и upsell, реактивация клиентской базы — с этими задачами тоже может справиться цифровой оператор. Причем он может как перевести готового к покупке клиента на специалиста по продажам, так и самостоятельно оформить продукт (например, подключить тариф или услугу). Такой сценарий наша компания успешно реализовывает с клиентами телеком-индустрии.
Информирование
Простая и в то же время распространенная задача: информирование клиентов о статусе заказа или доставки, новых предложениях, изменении условий обслуживания. Для цифрового контакт-центра индивидуально разрабатывается скрипт, в который заложены естественная речь, вариативность диалога, множество сценариев. Далее указывается аудитория, удобное время для звонка и периодичность.
Конверсия цифрового контакт-центра сопоставима с показателями обычного оператора, а стоимость — почти вдвое меньше. Области применения не ограничены: агентов могут эффективно использовать ритейлеры (статус заказа и доставки, анонс акций и скидок), авиаперевозчики (уведомление о новых направлениях, изменениях маршрута), банки (новые продукты и изменение условий), операторы связи (модификации тарифа). Кроме того, цифровой оператор поддерживает омниканальность, то есть может передать информацию не только звонком, но и отправить сообщение в мессенджер — собеседнику достаточно об этом попросить.
Напоминание
Другая популярная задача для цифрового контакт-центра — напоминание. В потоке видеоконференций, zoom-встреч и семинаров легко забыть или потерять какое-то важное событие. Голосовой агент напомнит участнику о мероприятии, его времени и месте проведения. Он также может ответить на частые организационные вопросы — для этого вам не нужно привлекать дополнительных сотрудников, а значит, не придется тратить ресурсы.
Цифровой оператор успешно работает в рекрутинговых агентствах, напоминая соискателю о предстоящем собеседовании. В его компетенции — позвонить потенциальному кандидату и уточнить, ищет ли он работу, договориться о собеседовании и напомнить о нем за день или два, а в случае каких-то изменений — перенести встречу на другой удобный день или поменять время.
Клиентская поддержка
Что еще умеют голосовые операторы Neuro.net? Предоставлять качественную клиентскую поддержку — круглосуточно, всегда вежливо и практически без лимита по количеству линий.
Ресурс классического колл-центра всегда ограничен. А долгое ожидание на линии или невозможность дозвониться в компанию (особенно в «пиковые» часы) могут разочаровать клиентов и испортить впечатление о бренде. Есть и другая проблема — возможная некомпетентность сотрудников колл-центра, которые далеко не всегда разбираются в вопросе.
Цифровой контакт-центр, в свою очередь, может обрабатывать тысячи звонков одновременно, предоставляя по каждому квалифицированную помощь. Агент Neuro.net классифицирует проблему и ищет решение во множестве сценариев, а если не может решить какой-то вопрос — переводит клиента на эксперта. Однако по статистике агент Neuro.net может ответить самостоятельно на 80% вопросов. Лишь пятая часть обращений передается человеку.
Кроме того, цифровой контакт-центр работает омниканально: может ответить на звонок, а после — отправить сообщение в мессенджер или на почту. Тогда как просьба клиента продублировать информацию в WhatsApp может поставить классического оператора в тупик.
И самое важное отличие: цифровой оператор никогда не устанет, не нагрубит и не допустит ошибки. В его случае отсутствует пресловутый человеческий фактор, а значит его невозможно вывести из себя или спровоцировать. В отличие от обычного оператора, он всегда быстро ответит на звонок, будет доброжелателен и любезен и, конечно, предоставит максимальную помощь даже самому недовольному клиенту.
В этой статье мы рассказали лишь небольшую часть сценариев, в которых можно использовать цифровых операторов Neuro.net. Каждую неделю мы тестируем новые проекты и идеи, которые приносят пользу бизнесу наших клиентов.
