Ежедневно сотрудники колл-центров по всему миру обрабатывают миллионы звонков для того, чтобы помочь своим клиентам или продать услуги. Иногда бизнес не справляется с большим потоком входящих вызовов, из-за чего репутация компании падает, а покупатели уходят к конкурентам.
Современные технологии позволяют решить эту проблему с помощью маршрутизации звонков. В этой статье мы расскажем, как робот на основе ИИ разгрузит вашу линию, распределит вызовы, удержит клиентов и сэкономит расходы на обслуживание.
Что такое маршрутизация звонков и зачем она нужна
Маршрутизация звонков — это процесс автоматического распределения входящих вызовов между операторами колл-центра. Без эффективной маршрутизации клиенты долго ждут соединения, выслушивают длинные голосовые меню (IVR) и часто попадают не к тому специалисту, который может решить их проблему.
Это может привести к падению качества сервиса, перегрузке операторов и потере клиентов. Грамотная автоматизация колл-центра делает этот процесс быстрым и точным.
Автоматизация колл-центра с помощью ИИ
Как ИИ оптимизирует распределение звонков
Традиционное распределение вызовов работает по жестким алгоритмам ( все звонки о долгах — на группу операторов №3). Маршрутизация звонков с помощью ИИ, напротив, более гибкая. Искусственный интеллект во время звонка анализирует множество факторов, чтобы принять подходящее решение для конкретного звонка и конкретного клиента.
Искусственный интеллект распределяет звонок, основываясь на нескольких типах:
- На основе данных клиента. Учитывается история контактов звонившего в CRM, тип запроса, время ожидания, прошлые жалобы и обращения.
- На основе запроса. Система анализирует, какая проблема у клиента и перенаправляет его к оператору, который помогает её решить.
Почему искусственный интеллект лучше IVR
Классические системы IVR — это голосовое меню. Например, когда человек звонит в автосервис, а система отвечает: «Нажмите “1” для вопроса, “2” — для записи, “3” — для того, чтобы узнать список услуг». Это часто приводит к раздражению и потере времени, но ИИ способен поменять этот подход.
Главные отличия классического IVR от искусственного интеллекта в маршрутизации звонков:
- Диалог вместо команд. IVR требует нажатия кнопок, а ИИ ведет естественный разговор, клиенту достаточно объяснить проблему вслух, после чего его направят на нужного оператора. В этом помогают технологии ASR (распознавания речи) и NLU (понимание естественного языка).
- Понимание смысла. Искусственный интеллект с помощью технологии обработки естественного языка (NLP, Language Understanding) анализирует контекст и сам отвечает на вопросы.
- Интеллектуальная маршрутизация. IVR направляет звонок по заранее заданной ветке. ИИ понимает проблему клиента и, направляет его именно к тому специалисту, который поможет быстрее и эффективнее. Точность маршрутизации зависит от качества понимания запроса.
Как снижается нагрузка на персонал и горячую линию
Основной эффект от внедрения ИИ не только перенаправление вызовов на подходящих операторов и удержание клиента, но и разгрузка линии, сотрудников. В большинстве случаев искусственный интеллект способен самостоятельно обрабатывать до 80% типовых обращений без участия человека. Остальные звонки распределяются максимально эффективно, что сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
Более подробно ознакомиться с результатами автоматизации колл-центров вы можете на странице “Цифровой колл-центр на базе ИИ”.
Технологии и инструменты для маршрутизации звонков
Использование ASR и TTS для понимания речи клиента
Виртуальные операторы достигают высокой точности понимания человеческого языка и генерации естественных ответов благодаря следующим речевым технологиям:
- ASR — отвечает за автоматическое распознавание речи и аудиофайлов, а также переводит их в текст. Время ответа голосового робота с использованием данной технологии — не более 100 миллисекунд. Чуть больше времени требуется настоящему оператору, чтобы понять сказанное и ответить на вопрос.
- TTS — генерирует естественную человеческую речь, используя текст. Соблюдает паузы и интонации, благодаря которым голос робота сложно отличим от человеческого. По данным Neuro.net, более 90% людей не распознают, что говорит ИИ.
Интеграция с CRM и другими системами
ИИ для колл центра легко интегрируется с вашими CRM, ERP и другими системами. Робот, видя историю обращений клиента и его договор, может персонализировать общение и принять более точное решение о маршрутизации.
Предиктивная аналитика и интеллектуальная маршрутизация
ИИ может прогнозировать нагрузку на колл-центр на основе исторических данных (например, перед выходом новой акции) и заранее оптимизировать распределение ресурсов. Интеллектуальная маршрутизация также учитывает загруженность, направляя звонок тому, кто сможет помочь лучше и быстрее.
Результат: перенаправление диалога только подходящим операторам, избавление от очередей, закрытие до 80% типовых вопросов с помощью голосового помощника, меньше отказов, больше конверсионных диалогов.
Преимущества ИИ и маршрутизации звонков
Удобство для клиентов: быстрый доступ к нужному оператору
Покажите клиенту, что вы цените его время — ИИ напрямую влияет на операционные расходы, эффективность команды и пользовательский опыт. Робот для горячей линии:
- Мгновенно начнёт диалога. Вместо прослушивания длинных голосовых меню (IVR) клиент сразу объясняет свою проблему, а ИИ-ассистент распознает.
- Попадание к нужному оператору. Система анализирует суть проблемы и направляет звонок к конкретному специалисту, который компетентен именно в этом вопросе. Это исключает ситуацию, когда клиента по несколько раз переключают между отделами, вынуждая каждый раз заново объяснять ситуацию.
- Персонализированный сервис. При интеграции с CRM система может идентифицировать звонящего по номеру телефона или голосу и заранее загрузить его данные.
Экономия для бизнеса: меньше затрат на персонал
Автоматизация обработки звонков влияет на операционные расходы. Благодаря возможности обработки до нескольких тысяч контактов за раз, ваши сотрудники колл-центра освобождаются для более серьёзных задач, а периоды пиковых нагрузок больше не будут требовать внезапного расширения штата.
Масштабируемость и гибкость решений
Это ключевое преимущество для растущего и сезонного бизнеса. С искусственным интеллектом вы всегда будете готовы к:
- Пиковым нагрузкам. Для традиционного колл-центра резкий всплеск звонков (например, во время Чёрной пятницы, акции или технического сбоя) становится проблемой: линии заняты, клиенты не могут дозвониться. ИИ легко масштабируются: можно увеличить количество виртуальных операторов и линий за несколько минут.
- Гибкость под задачи. Мощность системы можно быстро адаптировать под запуск нового продукта, открытие нового региона или изменение бизнес-процессов.
Примеры использования ИИ для маршрутизации звонков
Автоматизация обработки звонков используется во всех сферах: банках и МФО, e-commerce, ритейле, телеком, медицине. Ниже мы рассмотрим несколько примеров из опыта нашей компании — Neuro.net:
Контакт-центр для здравоохранения (Минздрав)
Задача: в период пандемии колл-центры Минздрава столкнулись с нагрузками: время ожидания на линии достигало критических значений, а операторы не справлялись с потоком обращений. Требовалось обеспечить мгновенную обработку тысяч ежедневных звонков.
Решение:
- Был внедрен голосовой робот (цифровой помощник «Светлана») с системой интеллектуальной маршрутизации. Робот решал ключевые задачи:
- Первичная классификация обращений: автоматическое определение цели звонка (вызов врача, запись на вакцинацию, консультация).
- Робот самостоятельно оформлял вызовы врача на дом, записывал на приём и консультировал.
- Маршрутизация сложных случаев: при необходимости звонок перенаправлялся к живому оператору с уже заполненной анкетой клиента.
Показатели эффективности:
- Время ожидания: сокращено до 1 секунды.
- 30 000+ звонков в день.
- Экономия: стоимость минуты диалога с роботом в 2,4 раза ниже, чем с оператором.
- 300 линий, обслуживаемых одновременно; 3 млн+ обработанных звонков.
- 10+ уникальных сценариев для разных регионов России; 12 регионов внедрили аналогичные решения.
Результаты:
- 15 млн+ вызовов врача на дом оформлено в Подмосковье через голосового помощника.
- Снижение нагрузки на операторов колл-центра на 40%.
- Естественность коммуникации: только 1% абонентов догадываются, что общаются с роботом.
- Быстрое масштабирование решения в 12 регионах РФ.
Голосовой робот для маршрутизации звонков и обработки вызовов в фитнес-клубе
Задача клиента: фитнес-клуб столкнулся с высокой нагрузкой на коммерческий отдел из-за большого количества входящих звонков, многие из которых не требовали участия менеджеров по продажам (технические вопросы, запись на занятия, продление абонементов). Это приводило к потере времени сотрудников и снижению эффективности обработки коммерческих запросов.
Решение: команда Neuro.net внедрила голосового робота с функцией интеллектуальной маршрутизации. Его ключевые задачи:
- Автоматическая сегментация входящих звонков на коммерческие и технические.
- Интеграция с CRM-системой для автоматизации процессов (записи на занятия и к тренерам, продление и переоформление абонементов.
- Перенаправление только целевых звонков в коммерческий отдел.
Реализованный сценарий работы:
- Клиент звонит в фитнес-клуб.
- Голосовой робот определяет цель обращения.
- Технические запросы (запись, продление абонементов) робот обрабатывает автономно.
- Коммерческие вопросы (о стоимости, акциях, индивидуальных консультациях) мгновенно передаются менеджерам.
Результаты:
- 15% снижения нецелевых переводов на операторов коммерческого отдела.
- 24% автоматизации работы отдела за счет фильтрации рутинных звонков.
- Повышение скорости обработки коммерческих обращений.
- Снижение нагрузки на менеджеров и рост их фокуса на продажах.
Заключение
Решение купить голосового робота с маршрутизацией звонков — это инвестиция в свой бизнес, способная изменить стандарты обслуживания, улучшить пользовательский опыт и даже вернуть полюбившихся клиентов. Эта технология с ИИ подходит для компаний любого масштаба и помогает не только экономить ресурсы, но и быстро масштабировать приём звонков.
Оставляйте заявку на сайте Neuro.net — мы поможем внедрить вам подобного помощника в кратчайшие сроки!
