Пандемия показала, что бизнесу важно быть гибким. Мы не застрахованы от ситуаций, которые требуют оперативно перестроить рабочие процессы. Последствия таких ситуаций могут быть настоящим потрясением для экономики. Так, с начала пандемии закрылись тысячи предприятий малого бизнеса.
Сегодня существует много инструментов риск-менеджмента и минимизации потерь компании под влиянием неблагоприятных факторов. Они помогают прогнозировать и исключать негативные последствия, не допускать развития проблемы, справляться с ней с помощью цифровой трансформации. Рассказываем, как виртуальные агенты помогут управлять рисками.
Как это работает?
Сотрудник колл-центра или отдела клиентского сервиса — это живой человек, который может заболеть, взять отгул или потерять возможность выйти на работу.
Возможно, временная нетрудоспособность одного работника — не такая большая проблема для корпорации. Другое дело, если речь идет о большом количестве людей или маленьком коллективе. Наконец, во многих компаниях, независимо от размера, каналы коммуникации с клиентами не работают круглосуточно. Чтобы оставаться на связи по ночам, нужна отдельная команда — например, из виртуальных агентов.
Виртуальный агент не болеет, не зависит от чрезвычайных обстоятельств, не берет отгулов и не нуждается в отдыхе. Он всегда будет на связи. В обычное время виртуальный агент снизит нагрузку на офис и сэкономит время сотрудников. Он ответит на звонки даже в нерабочие часы, в выходные и праздничные дни.
Если работа офиса будет нарушена, например, из-за пандемии, виртуальный агент потрудится “в полную силу”.
Что нужно для старта
Все, что нужно для запуска виртуального агента — 600 записей разговоров. Помощник обучается на реальных звонках, поэтому они должны быть отдельными для каждого направления работы и станут основой для базовых сценариев. Например, записи от отдела клиентского сервиса, примеры работы по квалификации лидов или разговоры HR-специалистов.
HR-менеджер проводит собеседования и принимает решения. Виртуальный помощник берет на себя все другие вопросы, например, организацию собеседований.
При наличии функционала у клиента и интеграции цифровой агент сможет мониторить площадки интернет-рекрутмента, оперативно обзванивать подходящих кандидатов и назначать время для собеседования. Еще он сможет напомнить о собеседовании и даже перенести запись, если кандидат попросит об этом.
Что в итоге?
Пандемия показала, какими высокими могут быть риски для компании. Важность инвестиций в инструменты для работы с непредвиденными ситуациями выросла. Виртуальный агент — решение проблем: он не болеет и не зависит от обстоятельств. Когда в привычной работе офиса происходит сбой, виртуальный агент остается на связи с клиентами.
Если ваши операторы не работают 24/7, вы сталкиваетесь с упущенной выгодой, так как пропускаете часть звонков от клиентов. Голосовой помощник поможет это исправить. Виртуальный агент легко может справиться с трафиком выходного дня и обращениями в нерабочие часы.
Вот что получит бизнес при найме голосового оператора:
- повышение лояльности клиентов за счет обработки звонков 24\7;
- дополнительная прибыль благодаря увеличению количества квалифицированных лидов;
- усиление бизнеса благодаря переориентации сотрудников на более комплексные стратегические задачи;
- омниканальное решение, которое можно использовать, когда привычная работа офиса нарушена, для сохранения устойчивости системы;
- универсальный инструмент предупреждения, минимизации и управления рисками.
