С легкой подачи современного кинематографа, искусственный интеллект у многих людей ассоциируется с превосходящим искусственным разумом, который может стать конкурентом человечеству. Однако современные исследования и технологические разработки рисуют совершенно иную картину того, что такое ИИ и как он повлияет на нашу жизнь.
И хотя сама возможность создания полноценного искусственного разума, даже в очень отдаленном будущем, пока ничем не подтверждается, тем не менее ИИ уже среди нас. Только в реальном мире искусственный интеллект — это не злой гений, а всего лишь новое поколение программных технологий, которые не просто исполняют набор заданных алгоритмов, а могут изменять свои инструкции в зависимости от новых данных, могут самостоятельно учиться и совершенствоваться.
Такой ИИ незримо влияет и на наши ленты в соцсетях, и на результаты поиска в интернете, на наши покупки и передвижения, а также на качество взаимодействия с различными организациями. Например, если раньше ожидание на линии во время звонка в ту или иную компанию было неизбежным злом, то сейчас мы практически забыли, что это такое. И все благодаря умным технологиям, которые разгружают контактные центры. Исследования показывают, что за последние 4 года применение умных технологий во многих секторах бизнеса выросло на 270%!
Конкуренты или партнеры?
С точки зрения комфорта и эффективности работы, выгода от применения ИИ очевидна. Но как это повлияет на будущее рынка труда? По мере развития компьютеров и технологий, этот вопрос всегда был одним из самых чувствительных.
ИИ уже эффективно применяется для выполнения задач с высокой повторяемостью, таких, например, как систематический обзвон клиентов. Умные технологии незаменимы в обработке большого объема данных, что человеку не под силу. Что же касается нестандартной и творческой работы, то здесь ИИ не сможет заменить человека, но сможет ему серьезно помочь, взяв на себя роль ассистента. Согласно отчету под названием “Искусственный интеллект и будущее рынка труда”, подготовленному Массачусетским Технологическим Институтом, люди и технологии будут работать гораздо эффективнее вместе, чем по отдельности.
А согласно исследованиям аналитического агентства Gartner, искусственный интеллект станет, вопреки всем опасениям, фактором роста и развития трудоустройства. И к 2022 году каждый пятый работник, занятый в основном нестандартными задачами, будет полагаться на ИИ при выполнении своей работы.
И хотя технологии устранят часть рабочих мест, и даже некоторые профессии, они в то же время создадут множество новых. Постепенно будет сокращаться процент людей, занятых механическим, рутинным трудом. А количество рабочих мест, связанных с искусственным интеллектом, к 2025 может достичь, согласно прогнозу, двух миллионов. В конечном итоге, как прогнозирует Gartner, искусственный интеллект создаст больше рабочих мест, чем устранит, и притом повысит общую продуктивность. Появится множество новых задач, причем не только для высококвалифицированных или управленческих кадров, но и для работников начального звена.
Искусственный интеллект в бизнесе
Согласно отчету, 90% ведущих компаний уже инвестируют в технологии искусственного интеллекта. Более половины предприятий, внедривших те или иные решения, сообщают о повышении производительности.
ИИ уже с успехом применяется в самых различных отраслях. Например, в автомобильной промышленности и перевозках внедряются автономные системы управления транспортом, навигацией, логистикой. Серьезное влияние оказывают умные технологии в производственном секторе.
В сочетании с голосовой биометрией и другими технологиями, ИИ очень востребован в такой области, как безопасность и кибербезопасность, так как может обрабатывать большие объемы данных для выявления и прогнозирования случаев мошенничества.
ИИ будет играть все более важную роль и в электронной коммерции — начиная от общения с пользователем до маркетинга и продаж. Серьезное влияние оказывают умные решения на качество клиентского опыта, в том числе благодаря чат-ботам и цифровым операторам в контактных центрах, а также за счет персонализации при общении с покупателями и поддержке омниканальной круглосуточной связи.
ИИ оказывает большое влияние и на процесс подбора кандидатов в рекрутинге. Например, уже сейчас неподходящие резюме отклоняются автоматической системой отслеживания кандидатов еще до того, как они дойдут до рекрутера-человека. Использование цифровых операторов связи позволяет автоматизировать такие функции, как назначение даты собеседования или даже проведение предварительных интервью.
Серьезный импульс для развития технологий искусственного интеллекта исходит от предприятий, готовых применять его для обслуживания и привлечения клиентов. Все больше компании полагаются на ИИ, чтобы предоставлять клиентам более качественные услуги.
Но все эти модернизации требуют активного участия человека. И вместо того, чтобы заменять сотрудников, ИИ может стать инструментом, помогающим людям в работе. Например, оператор контактного центра, работая вместе со своим цифровым “коллегой”, может получить информацию о том, что нужно позвонившему клиенту, еще до начала разговора с ним. Цифровой агент может взять на себя рутинные операции по взаимодействию с клиентами (напоминания, обзвоны, предоставление справочной информации, прием заказов), оставляя людям те вопросы, которые требуют человеческого вмешательства.
Из телефониста — в начальники
Однако вернемся к вопросу о рабочих местах и посмотрим, что нужно делать человеку, чтобы быть готовым к задачам будущего и оставаться востребованным.
Во-первых, необходимо взять в свои руки ответственность за собственное профессиональное развитие. Постоянное обучение на протяжении всей жизни должно стать нормой. Будь то программы, предлагаемые работодателями, или частные курсы — непрерывное обучение и приобретение новых навыков должны стать неотъемлемой частью трудовой жизни.
Во-вторых, необходимо держать руку на пульсе и быть готовым к повышению квалификации или даже переподготовке в любой момент. Появляется все больше источников информации о новых востребованных вакансиях и навыках. Прогнозы о вакансиях будущего подготавливаются во многих странах по инициативе правительства. И на протяжении всей карьеры человеку необходимо сохранять гибкость и быть готовым к должностным перемещениям и серьезным изменениям рабочего процесса.
Эта новая реальность, которая коснется всех, и сегодняшний оператор контактного центра в будущем сможет не просто сидеть на телефоне, а, например, управлять искусственным интеллектом, обучать и контролировать цифровых агентов и в итоге получить больше возможностей для самореализации.
Если вы хотите быть в курсе последних событий и идей, посетите наш блог. Мы регулярно публикуем материалы на самые интересные темы. Например, вы можете ознакомиться со статьей «Зачем нужны голосовые роботы?».
